Vue d'ensemble
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Aucun filtre actif
Types d'appelant : répartition et joignabilité
Contact humain dans un délai acceptable
Délai acceptable
Évolution des appels et de la joignabilité
Joignables (répondus)
Non joignables
Objectif du graphique (trait sur chaque barre)
Carte des agences
Triées de la moins bonne (en haut) à la meilleure
Affluence par jour et heure
Appels par agence
Appels non servis et rappels
Parcours d'un appelant (exemple)
Analyse et recommandations
Voir l'analyse complète →Cas A — Réponse immédiate
Cas B — Premier poste ne répond pas, deuxième répond
Cas C — Deux échecs puis réponse
Cas D — Deux postes ne répondent pas
Cas E — L'appelant abandonne
Mes métriques
Ouvrir le Laboratoire →Limites de l'analyse avec un seul fichier
Toutes les agences
Cliquer une ligne pour filtrer le tableau de bord · cliquer un en-tête pour trier Faire défiler le tableau vers la droite pour voir toutes les colonnesVue globale des agences
Top 5 de l'indicateur5 derniersnon classé (trop peu de données)
Appels décrochés
Délai moyen de réponse
Taux d'abandon
Contact humain dans le délai acceptable
Servis dès le premier appel
Bénéficiaires non servis
Ré-appel abouti après abandon
Décroché au premier poste
Abandons avant toute sonnerie
Appels par personne
Ses 10 indicateurs face au réseau
Pour comprendre
Où se perdent les appels
Abandons heure par heure
AbandonsAutres appelsMoyenne du réseau (trait sur chaque barre)
Joignabilité jour par jour
Joignables (répondus)Non joignablesMoyenne du réseau (trait sur chaque barre)
Affluence et abandons, jour × heure
Ses appelants non servis
Journal des appels
Bénéficiaires non servis
Profil des appelants
Appelants récurrents sans réponse
Au moins 2 appels, aucun abouti · appels anonymes exclusRésumé
Quand a-t-il appelé ?
Historique des appels
Les exports ne contiennent que les appels entrants : les rappels passés par les agences ne sont pas visibles. Cette page mesure donc le ré-appel : l'appelant non servi qui rappelle et obtient une réponse.
Délai avant ré-appel abouti
Appels non servis dont l'appelant a été servi ensuiteRé-appel par agence
Enseignements calculés à l'ouverture sur la sélection courante (période, agence, structure) — les textes se réécrivent quand les filtres changent. Les groupes d'appels, eux, sont agrégés sur le mois complet.
Construire une métrique
Résultat
Mes métriques
Tous les paramètres disponibles
Erreurs techniques : réseau, opérateur, plateforme SVI
Postes en erreur
Cliquer une ligne pour voir ses appels et suivre leur routageErreurs par code PARAM
Erreurs par jour
Erreurs de la plateforme SVI
Rechercher un appel
Routage de l'appel
Synthèse : chaque appel classé dans un seul cas
Cas A — Réponse immédiate
Cas B — Premier poste ne répond pas, deuxième répond
Cas C — Deux échecs puis réponse
Cas D — Deux postes ne répondent pas
Cas E — L'appelant abandonne
Cas F — Pas de réponse → poste occupé
Cas G — Problème technique de destination
Autres parcours
Appels du cas
Décroche puis raccroche
Refus ou occupé immédiat
Poste qui sonne dans le vide
Appelant qui raccroche juste avant
Rappels en rafale
Décroché tardif
Appels concernés
Importer des données
Déposez le fichier Groupes d'appels (fichier principal), le fichier Parcours SVI (facultatif), ou les deux. Les fichiers sont lus dans ce navigateur, rien n'est envoyé sur le réseau.
Groupes d'appels seul (CSV ou XLSX enrichi) : chaque ligne devient un appel ; le type d'appelant, les postes composés, les codes, le routage détaillé de la page Technique et les cas A à G sont indisponibles. Parcours SVI seul : les renvois vers une autre agence ne sont pas détectés et les données des groupes d'appels sont indisponibles.
Jeux de données
Paramètres
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