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Nombre d'appels reçus, semaine type
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Le tableau reflète les filtres courants
Analyse rédigée par l'IA le 14/09/2026 sur l'intégralité de la période (01/08 → 31/08/2026 : 18 740 appels SVI et 25 745 lignes de journal des groupes d'appel). Contenu figé : les filtres du tableau de bord ne s'appliquent pas à cet onglet.
De 9 h à 12 h, le taux d'abandon reste sous 33 %. À 13 h il grimpe à 50,2 % — 565 appels perdus sur 1 126 — puis retombe à 31,6 % dès 14 h. Le flux d'appels ne s'arrête pas à la pause déjeuner, les décrochés si. Second creux en fin de journée : 41,7 % à 17 h.
💡 Étaler les pauses déjeuner ou organiser un débordement croisé entre agences sur le créneau 12 h 30 – 14 h.
Paris 17 (24,2 %), Lyon 6 (32,5 %), Paris 19 (33,4 %) et Lorient (37,5 %) laissent filer plus de six appels sur dix. À l'autre bout, Meyzieu aboutit à 88,3 %, l'astreinte à 80,3 % et Aappui Isère à 79,2 % : un écart de 1 à 3,6 pour un même parcours SVI. (17 agences d'au moins 400 appels.)
💡 Comparer l'organisation des agences en tête (planning des coordinatrices, débordement) et la répliquer sur les agences en difficulté.
Le numéro public renvoie 97,2 % des appels vers le SVI sans la moindre attente. Le blocage est à l'étage suivant : les groupes de coordination ne décrochent que 45,1 % des 5 613 appels qu'ils reçoivent, après 20 s d'attente médiane, et les groupes de débordement 16,5 %. Trois groupes passent sous 15 % quand Aappui Isère en décroche 81,8 %.
💡 Agir sur la composition et les horaires de connexion des groupes en bas de classement : c'est là que se perdent les appels, pas dans le menu.
La moitié des 6 194 appels abandonnés raccrochent en moins de 48 s et un sur cinq avant 20 s — pendant l'annonce d'accueil ou le menu, avant même la première sonnerie de poste. Passé 70 s, l'appelant est presque toujours perdu.
💡 Raccourcir les annonces d'accueil et déclencher la première sonnerie plus tôt : chaque seconde gagnée avant 45 s compte.
Sur 5 849 appels où un poste a sonné sans réponse, seuls 19,6 % laissent un message. Les autres — 152 par jour — disparaissent sans trace : impossible de les rappeler.
💡 Remplacer ou compléter la messagerie par une proposition de rappel automatique (SMS ou web-callback) : le gisement est de 150+ contacts/jour.
Un appel identifié « client » aboutit à 48,7 % et finit trois fois plus souvent sur la messagerie qu'un appel « salarié » (14,3 % contre 4,1 %). Les appels non identifiés — 39,7 % du volume — se placent entre les deux (54,2 %).
💡 Vérifier la priorité de routage de la file client : c'est elle qui porte l'image de marque.
Les 2 826 appels d'astreinte aboutissent à 80,3 % — bien mieux que les heures ouvrées. Samedi (13,0 %) et dimanche (15,8 %) affichent les plus faibles taux d'abandon de la semaine ; lundi est à la fois le jour le plus chargé (4 616 appels) et le pire (39,5 %). Autre point solide : 81,7 % des transferts décrochés le sont dès la première tentative — c'est la disponibilité du premier poste appelé qui fait la différence.
💡 Le dispositif d'astreinte peut servir de modèle : peu de monde, mais joignable. Et le lundi mérite un renfort dédié.